IA vocale et gestion des pics saisonniers : un levier opérationnel au service de la relation client

Chaque année, la période de fin d’année constitue un moment critique pour Rétif. L’enseigne, spécialiste de l’équipement de magasins depuis plus de soixante ans, accompagne des centaines de milliers de commerçants indépendants sur un marché fortement rythmé par la saisonnalité. À l’approche des fêtes, la concentration des commandes et l’intensification des échanges clients exercent une pression importante sur les équipes commerciales et magasins.

« Dès le mois de novembre, le volume d’appels augmente fortement, explique Thina Cadierno, Directrice Générale du Groupe Rétif. Dans le même temps, les relances clients deviennent essentielles pour sécuriser les commandes avant Noël, alors même que les équipes sont déjà très sollicitées. »

Historiquement, ces relances reposaient sur les forces commerciales. Face à un contexte de forte charge et à l’enjeu de maintenir un niveau de relation client de qualité, Rétif a choisi d’explorer une solution complémentaire, avec un objectif clair : mieux gérer le pic d’activité tout en développant la qualité de service auprès de chacun de nos clients.

L’expérimentation s’est appuyée sur un agent vocal fondé sur l’intelligence artificielle, déployé sur une mission très ciblée. La solution, mise en œuvre rapidement, a permis de lancer des campagnes d’appels sortants en continu, sur une large amplitude horaire.

« Ce test nous a permis de constater que l’agent vocal ne se limite pas à diffuser un message, poursuit Thina Cadierno. Il est capable de conduire un échange, de reformuler et de s’adapter aux réponses des interlocuteurs, ce qui s’est avéré déterminant pour réengager certains clients. »

Au-delà des résultats chiffrés, Rétif Group met en avant plusieurs enseignements structurants issus de cette expérience :

• la capacité à développer un niveau de contact régulier avec l’ensemble du portefeuille clients, y compris sur des périodes très tendues ;
• une meilleure allocation du temps des équipes commerciales, recentrées sur les échanges à plus forte valeur ajoutée ;
• et la démonstration qu’un agent vocal IA peut s’intégrer dans un dispositif relation client existant sans le remplacer, mais en le complétant tout en s’inscrivant dans l’engagement d’excellence servicielle du Groupe.

Cette initiative s’inscrit pleinement dans le cadre du vaste plan de transformation engagé depuis 18 mois au sein du Groupe RETIF au sein duquel les technologies, la data et l’IA jouent un rôle clé au service de l’excellence et de performance opérationnelle, business et Clients.

Pour Stéphanie Delestre, dirigeante de Volubile, ce type de projet illustre une évolution des usages :

« L’IA vocale prend tout son sens lorsqu’elle répond à un besoin opérationnel précis et clairement cadré. Elle agit alors comme un prolongement des équipes, notamment dans les phases de surcharge. »

Fort de cette première expérimentation, Rétif Group envisage désormais de déployer ce dispositif à plus grande échelle, notamment dans d’autres pays européens où le groupe est implanté, en tenant compte des spécificités locales de la relation client.

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