Comment Teleactis a déployé une réception téléphonique augmentée chez Emil Frey grâce à Volubile.ai

Emil Frey : un leader automobile confronté à un défi opérationnel

Emil Frey SA Genève-Les Acacias est le concessionnaire des marques BMW et MINI à Genève. Filiale de l'un des plus grands groupes de distribution automobile en Europe, la concession est reconnue pour la qualité de ses marques et l'excellence de son service client.

Mais comme beaucoup d'entreprises à forte activité, Emil Frey faisait face à un défi concret : une augmentation significative du volume d'appels entrants, avec un besoin de précision dans la transmission des informations. Le téléphone reste le premier canal de contact pour les clients — dans 88 % des cas, c'est par téléphone que s'effectue le premier échange entre un client et une entreprise. Chaque appel manqué représente une opportunité perdue.

La question était claire : comment absorber ce volume croissant d'appels tout en maintenant un niveau de service irréprochable, y compris en dehors des heures d'ouverture ?

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Teleactis : le partenaire qui a fait le lien entre le besoin et la technologie

C'est Teleactis, acteur de référence de la relation client en Suisse depuis 1996, qui a apporté la réponse. Spécialiste de la permanence téléphonique et du service client externalisé, Teleactis accompagne des PME et grands groupes suisses dans la gestion de leurs flux d'appels.

En intégrant la technologie d'agents vocaux IA de Volubile.ai à son offre, Teleactis a pu proposer à Emil Frey une solution clé en main de réception téléphonique augmentée : une combinaison d'agents humains et d'agents digitaux intelligents, opérationnelle 24h/24 et 7j/7.

Stéphane Ronteix, CEO de Citizen Call et Teleactis, explique cette démarche :

« En intégrant la technologie de Volubile.ai, nous faisons un choix clair : nous appuyer sur ce que la technologie fait de mieux pour proposer des solutions clé en main de service client en conjuguant les agents humains et l'IA. Notre métier, c'est la compréhension fine des enjeux de nos clients et l'excellence opérationnelle dans la relation client. En combinant cette expertise avec une IA vocale performante, nous pouvons désormais proposer des solutions véritablement hybrides, 100 % fonctionnelles, où l'humain et la machine se complètent pour offrir plus de réactivité, plus de précision et une expérience client durablement améliorée. Ce partenariat nous permet d'amplifier notre valeur ajoutée tout en continuant à mettre l'humain là où il est irremplaçable. »

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Le déploiement : une réception téléphonique augmentée en 24/7

Depuis juillet 2024, Emil Frey Genève-Les Acacias bénéficie d'une réception téléphonique augmentée qui conjugue agents humains et agents IA propulsés par Volubile.ai.

Le principe est simple et efficace :

• Pendant les heures d'ouverture, agents humains et agents IA travaillent main dans la main. L'IA prend en charge les appels simples et de niveau 1 (demandes d'informations, prises de messages, orientation des appels), pendant que les conseillers humains se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
• En dehors des heures d'ouverture — soirs, week-ends, jours fériés — l'agent IA assure seul la continuité du service, puis transmet toutes les informations utiles aux équipes dès leur reprise.

Ce modèle hybride permet de passer d'un taux de service d'environ 80 % (sans agent IA) à 98 %, avec 70 à 80 % des sollicitations téléphoniques traitées automatiquement et sans temps de latence.

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Le témoignage d'Emil Frey : des résultats concrets

Alexandre Farago, directeur d'Emil Frey Genève-Les Acacias, témoigne des bénéfices constatés depuis le déploiement.

Qu'est-ce qui vous a poussé à envisager l'utilisation d'assistants digitaux pour votre réception téléphonique ?

« Afin de pouvoir répondre à une large augmentation des appels tout en garantissant une précision de transmission. »

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Y avait-il eu des freins ou des doutes en interne au départ ?

« Étant en recherche d'efficacité, les premiers résultats de l'IA répondaient parfaitement à nos attentes. »

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Quel bilan tirez-vous de cette solution ?

« Cette solution d'assistant digital intelligent nous a apporté plus de flexibilité dans la réponse aux appels téléphoniques, tout en couvrant une plage horaire de 24h. »

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Pensez-vous que ce type d'outil deviendra la norme dans votre secteur ?

« Oui, je suis convaincu que les évolutions du système nous permettront à l'avenir de compléter notre offre et de prendre des rendez-vous en gestion autonome. »

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Les résultats clés du déploiement

• Taux de service passé de 80 % à 98 % grâce à la complémentarité agents humains et agents IA ‍
• Couverture 24/7/365 — plus aucun appel manqué, y compris la nuit et le week-end ‍
• 70 à 80 % des appels traités automatiquement, sans temps de latence ‍
• Qualité constante — pas de turnover, pas de perte de connaissance ‍
• Intégration fluide — les informations collectées par l'IA sont directement disponibles pour les équipes humaines à leur reprise ‍
• Un client convaincu qui envisage déjà d'étendre l'usage de l'IA à la prise de rendez-vous autonome

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Un modèle qui fonctionne : partenaire + technologie + client final

Ce cas illustre parfaitement la force du modèle que nous portons chez Volubile.ai. L'IA conversationnelle ne se déploie pas seule. Elle prend tout son sens lorsqu'elle est intégrée par un partenaire expert — comme Teleactis— qui comprend les enjeux métier de ses clients et sait orchestrer la complémentarité entre l'humain et la technologie.

C'est exactement ce que permet le programme partenaires Volubile.ai :

• Une technologie d'agents vocaux IA prête à intégrer dans votre offre de relation client, multilingue et disponible 24/7 ‍
• Un accompagnement au déploiement chez vos clients finaux ‍
• Des cas concrets et des résultats prouvés — comme Emil Frey — à présenter dès vos premiers rendez-vous commerciaux ‍
• La possibilité de proposer de l'IA conversationnelle sans devenir une entreprise tech — vous restez l'expert métier, nous fournissons la brique technologique

Teleactis l'a fait. Les résultats sont là. Le témoignage du client final aussi.

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Vous êtes acteur du BPO, de la relation client externalisée, intégrateur ?

Le programme partenaires Volubile.ai est fait pour vous. Intégrez notre technologie d'agents conversationnels vocaux à votre catalogue et proposez à vos clients des solutions de service client augmenté avec des résultats mesurables.

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