Comment les enseignes retail utilisent les agents vocaux IA pour transformer l’expérience client ?

Cette semaine, à l’occasion du salon Maison & Objet, le monde du retail et du design se réunit pour réfléchir à l’avenir du commerce, de l’expérience client et de la relation humaine dans un contexte toujours plus digital. Et l’un des sujets les plus concrets est l’intelligence artificielle vocale, plus précisément les agents vocaux IA.

Alors que les enseignes cherchent à améliorer la satisfaction client, réduire les coûts opérationnels et répondre à la demande en temps réel, ces agents IA vocaux se révèlent être un levier stratégique puissant. Contrairement aux anciens systèmes rigides, ils sont capables de comprendre, dialoguer naturellement et agir directement dans les outils métier — du CRM à la plateforme de prise de commande — sans intervention humaine.

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Une révolution concrète pour le retail

Dans le secteur du retail, les interactions client ne se limitent pas aux paniers en ligne ou aux vitrines physiques : une part importante se joue au téléphone. Questions sur une livraison, modification de commande, annonce d’une visite en magasin, réclamations… Chaque minute que quelqu’un passe à attendre au téléphone, c’est une opportunité ratée.

Les agents vocaux IA permettent désormais d’automatiser ces interactions 24h/24, 7j/7, en résolvant automatiquement une grande partie des appels simples ou récurrents et en transférant uniquement les cas complexes à vos équipes. Ce type de solution réduit significativement les temps d’attente et les coûts de service client, tout en augmentant la satisfaction.

Dans de nombreuses entreprises, les IA vocales sont intégrées à la chaîne retail pour :

• répondre aux demandes sur le statut de commande ou les retours,
• automatiser la collecte d’informations clients,
• guider vers les offres ou services pertinents,
• et même proposer des recommandations ou promotions contextualisées.

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Chronodrive : un cas concret d’impact

Chronodrive, filiale d’Auchan spécialisée dans la distribution drive, illustre parfaitement ce que peuvent apporter ces agents vocaux IA concrètement.

Charlotte Peutin, directrice marketing et expérience client chez Chronodrive, explique que les équipiers de terrain — souvent jeunes et polyvalents — faisaient face à un volume de appels très élevé, notamment lors des pics d’activité du samedi. Les clients appelaient pour signaler un retard, un changement de personne de retrait ou une question sur leur commande.

Chronodrive a donc décidé d’utiliser Volubile.ai pour automatiser la prise en charge de ces appels récurrents. Dès la phase d’appel d’offres, c’est la capacité de montée en puissance de l’agent — notamment par entraînement — qui a fait la différence. Moins de quatre mois après le lancement, l’agent vocal est opérationnel sur plusieurs sites, avec des résultats très positifs sur la gestion des pics d’activité.

Aujourd’hui, grâce à Volubile, une part très large des demandes simples est traitée directement par l’agent IA, ce qui libère du temps pour les équipes sur le terrain et permet d’améliorer la qualité globale du service client.

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Pourquoi ce changement est stratégique

Le retail n’est plus seulement une question de prix ou de produits : c’est une course à l’expérience. Et dans un monde où les attentes des clients évoluent vers plus de rapidité, de disponibilité et de personnalisation, les technologies comme les agents vocaux IA ne sont plus un luxe, mais une nécessité.

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Au final, Volubile pour tous les acteurs du retail c’est

• L’automatisation intelligente des appels = moins de temps perdu, plus de conversions.
• Des agents vocaux IA intégrés aux systèmes métier = interactions plus cohérentes, données client enrichies.
• Capacité 24/7 = aucune demande client laissée sans réponse.
• L’expérience client renforcée = fidélité et chiffre d’affaires sur le long terme.

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