Chronodrive x Volubile : Comment l’IA conversationnelle réinvente la relation client

Lors du salon RetailGo 2025, rendez-vous incontournable de l’innovation dans le retail, Volubile a eu l’honneur d’être invité aux côtés de Chronodrive, pionnier du drive alimentaire en France. Cet événement a réuni les acteurs majeurs du secteur pour discuter des tendances qui façonnent l’avenir du commerce : digitalisation, automatisation, personnalisation et, bien sûr, intelligence artificielle conversationnelle. 

À cette occasion, Céline Flipo, responsable projets commerciaux et innovations chez Chronodrive, a partagé un retour d’expérience inspirant sur la mise en place d’Océane, leur agent vocal intelligent conçu avec Volubile. Une collaboration qui illustre parfaitement comment l’IA conversationnelle peut booster la satisfaction client tout en libérant les équipes opérationnelles. 

Pourquoi ce sujet est-il si stratégique aujourd’hui ? Parce que la relation client est devenue un différenciateur clé dans un marché ultra-concurrentiel. Les consommateurs attendent des réponses rapides, précises et personnalisées, sans compromis sur la qualité humaine. Les enseignes doivent donc trouver un équilibre subtil entre efficacité technologique et proximité relationnelle. C’est exactement le défi relevé par Chronodrive et Volubile.

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Chronodrive : pionnier et visionnaire

Chronodrive, filiale du groupe Auchan, est reconnu comme le précurseur du drive alimentaire en France. Depuis sa création en 2004, l’enseigne a révolutionné les habitudes de consommation en proposant un modèle simple : commander en ligne et récupérer ses courses en quelques minutes, sans sortir de sa voiture. Une promesse qui séduit des millions de clients chaque année. 

Mais au-delà de la praticité, Chronodrive s’est toujours distingué par son obsession pour la satisfaction client. L’enseigne affiche un NPS (Net Promoter Score) exceptionnel de 82, un chiffre qui témoigne d’une confiance très forte et d’une fidélité remarquable. Cette performance repose sur une culture d’entreprise orientée vers l’excellence opérationnelle et la proximité. 

Céline Flipo, responsable projets commerciaux et innovations, incarne cette vision. Son rôle ? Accompagner les projets stratégiques de transformation pour renforcer l’expérience client et optimiser les processus internes.

« Mon rôle est d’accompagner les projets commerciaux et d’innovation pour renforcer notre expérience client et notre efficacité opérationnelle. »

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Les challenges avant Volubile

Malgré ce niveau de satisfaction, Chronodrive n’échappait pas à une réalité commune à de nombreuses enseignes : la gestion des appels entrants. Un audit interne a révélé un défi majeur : 

« 40 % des contacts entrants passent par la téléphonie, gérée directement par chaque magasin. »

Concrètement, cela signifie que les équipes en magasin devaient absorber un volume important de questions répétitives et peu complexes : horaires des jours fériés, candidatures spontanées, demandes de modification de créneaux… Ces appels, bien que légitimes, mobilisaient des ressources précieuses. Dans certains magasins, les collaborateurs préparaient les commandes tout en répondant au téléphone, augmentant le risque d’erreurs et la pression sur la qualité de service. 

Les conséquences ?

• Charge mentale accrue pour les équipes,
• Risque d’erreurs opérationnelles,
• Expérience client parfois dégradée en période de forte affluence.

L’enjeu était clair : libérer les équipes magasin, maintenir l’excellence opérationnelle et préserver la relation client humaine. 

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Pourquoi l’IA conversationnelle ?

Face à ces défis, Chronodrive a exploré plusieurs pistes. Mais une conviction s’est imposée : la solution devait être technologique ET humaine. Pas question de sacrifier la qualité relationnelle au profit de l’automatisation. Comme le rappelle Céline : 

« Nous voulions une solution simple, fluide et non déshumanisante. Certaines technologies testées ont été écartées immédiatement, notamment en raison d’une reconnaissance vocale trop mécanique. »

L’IA conversationnelle Volubile s’est révélée être la réponse idéale. Pourquoi ? Parce qu’elle permet : 

• Une disponibilité 24/7,
• Une gestion automatisée des demandes simples,
• Une expérience vocale naturelle, loin des robots impersonnels.

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La rencontre avec Volubile

Volubile est une entreprise spécialisée dans l’IA conversationnelle vocale, avec une approche unique : associer le métier et la technologie pour créer des solutions réellement utiles et acceptées par les clients. Comme le souligne Alexandre Lemarchand, VP Sales de Volubile : 

« Notre approche repose sur trois briques essentielles : une reconnaissance vocale performante, un LLM capable d’interpréter la demande et d’aller chercher la bonne réponse dans les systèmes d’information, et une restitution sonore naturelle, alignée avec l’identité de la marque. » 

« L’IA ne remplace pas les équipes, elle les soulage des tâches répétitives afin qu’elles se concentrent sur des interactions à valeur.»

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Océane : la naissance d’une collaboratrice virtuelle

De cette collaboration est née Océane, la première « chronodriveuse virtuelle ». Océane n’est pas un simple agent vocal. Elle a été incarnée comme une véritable collaboratrice, avec une personnalité définie : vocabulaire autorisé, tonalité positive, souriante, dynamique. Sa voix est devenue un élément de cohérence de marque, utilisée autant en relation client que sur les réseaux sociaux. 

Créer Océane a demandé un travail d’entraînement intensif. Chronodrive et Volubile ont collaboré étroitement pour améliorer sa compréhension et enrichir ses capacités. 

« Océane n’est pas un robot anonyme, mais une personne virtuelle conçue pour offrir un service naturel et fiable. »

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Les bénéfices observés

Les premiers magasins pilotes ont constaté des résultats significatifs :

• Réduction de la charge d’appels,
• Amélioration de la qualité de préparation des commandes,
• Maintien d’une relation client augmentée, jamais remplacée.

Océane répond aux questions simples. Si la demande est plus complexe, elle transfère automatiquement l’appel à un collaborateur. Cette hybridation IA + humain garantit une expérience fluide et rassurante. 

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Une vision pour demain

Chronodrive adopte une démarche test & learn pour déployer la solution à grande échelle. L’avenir repose sur trois axes : 

• Développer de nouveaux scénarios conversationnels,
• Mettre en place une gouvernance centralisée de la relation client,
• Connecter l’IA aux outils internes pour automatiser davantage.

L’ambition inclut également la gestion textuelle (emails, formulaires SAV) et la création d’une base de connaissances unifiée, essentielle pour garantir une seule voix auprès des clients. 

« L’objectif est clair : renforcer notre excellence opérationnelle tout en préservant la proximité avec nos clients. »

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Conclusion

Chronodrive et Volubile partagent une vision commune : une relation client augmentée, unifiée, mais jamais déshumanisée. Cette collaboration illustre comment l’IA conversationnelle peut transformer les opérations sans sacrifier la qualité humaine. Une innovation qui ouvre la voie à un retail plus agile, plus efficace et toujours centré sur le client.