Teleactis et Volubile : un partenariat qui réinvente l’expérience passager à l’Aéroport de Genève

‍Une intégration réussie d’un Agent Conversationnel IA au service client de l’aéroport de Genève

L’aéroport international de Genève, le deuxième aéroport de Suisse, a connu une croissance significative de sa fréquentation, accueillant plus de 18 millions de passagers l'année dernière, soit une augmentation de 8 % par rapport à l'année précédente. Cette dynamique a entraîné une sollicitation accrue des équipes en charge du service client, confrontées à des demandes de plus en plus variées et complexes.

Pour répondre à ces défis et anticiper les attentes croissantes des voyageurs, la direction de l'aéroport a misé sur des solutions technologiques innovantes basées sur l’intelligence artificielle. L’intégration d’un Agent Conversationnel IA intelligent s’est révélée être une décision stratégique, visant à soutenir et optimiser les opérations des agents humains.

« Nous souhaitions tirer parti des nouvelles technologies, notamment l’IA, tout en préservant le contact humain. » — Jean-Luc Portier, Responsable du département Passagers, Genève Aéroport.

‍

Une collaboration fructueuse : Genève Aéroport et Teleactis

Dans le cadre de cette démarche, l’aéroport de Genève a lancé un appel d’offres pour trouver le partenaire idéal capable de développer un Agent Conversationnel IA adapté à ses besoins spécifiques. Teleactis, une entreprise réputée en Suisse Romande pour ses solutions de service client augmentées, s’est rapidement imposée comme le choix privilégié.

« L’offre de Teleactis correspondait parfaitement à nos attentes. Les innovations proposées ainsi que l'expertise et la passion de leur équipe ont été des éléments décisifs pour notre choix. » — Jean-Luc Portier.

Les critères déterminants dans le choix de Teleactis ont été :

• La cohérence technique et fonctionnelle de la solution proposée.
• L’innovation apportée par l’Agent Conversationnel IA intelligent, en partenariat avec Volubile.
• La qualité du support et de la collaboration entre les équipes techniques et opérationnelles.

‍

Intégration réussie : la puissance de Volubile

L’Agent Conversationnel IA de Genève Aéroport repose sur la plateforme SaaS Volubile, qui offre une solution robuste et évolutive pour la création, le déploiement et la gestion des agents vocaux. Teleactis a su combiner son expertise métier et ses compétences d’intégration pour maximiser le potentiel de Volubile. Les équipes ont personnalisé la plateforme en configurant les parcours d’appel, les logiques de dialogue et les interactions avec les systèmes internes de l’aéroport (horaires de vols, services, sécurité, gestion des bagages, etc.).

« Volubile, associé à l’expertise de Teleactis, permet de fournir un service de qualité dans un environnement aussi exigeant qu’un aéroport. L’intégration et le suivi continu sont cruciaux, et c’est là que Teleactis excelle. » — Sébastian Giraldo, Bot Manager, Teleactis.

En plus de l’intégration technique, Teleactis a mis en place un accompagnement opérationnel et humain, incluant la formation des équipes internes, le suivi des performances de l’Agent Conversationnel IA et l’enrichissement continu de la base de connaissances. Ce travail collaboratif garantit un callbot en phase avec les réalités du terrain et capable de s’adapter aux besoins des passagers.

« Le succès de l'Agent Conversationnel IA à l'Aéroport de Genève est une preuve tangible que des partenariats solides, comme celui avec Teleactis, sont essentiels pour tirer le meilleur parti de la technologie et répondre aux attentes des clients. » Stéphanie Delestre, CEO Co fondatrice Volubile

L’importance de l’humain dans la performance de l’Agent Conversationnel IA

L’Agent Conversationnel IA de Teleactis a été conçu comme un assistant intelligent pour les conseillers humains. Il gère les appels de premier niveau et répond à de nombreuses questions courantes, telles que :

• Quels services sont disponibles sur place ?
• Comment consulter les horaires de vols ?
• Quelles sont les règles de sécurité ?
• Que faire en cas de bagages perdus ?

Pour assurer cette précision, l’accompagnement par les équipes de Teleactis a été essentiel.

« Les informations clients sont centralisées dans une base de connaissances intelligente, mise à jour quotidiennement par notre équipe. » — Laurent Catherine, Bot Manager, Teleactis.

Cette supervision continue garantit une gestion en temps réel des opérations et améliore la performance de l’Agent Conversationnel IA, assurant ainsi une réponse toujours plus pertinente et réactive aux besoins des passagers.

‍

Une amélioration continue du service client

L’équipe en charge du projet a structuré et centralisé toutes les données disponibles pour optimiser le service client. La maintenance quotidienne de l’Agent Conversationnel IA permet de garantir sa précision, sa réactivité et son alignement avec les évolutions du site web et les besoins des passagers.

Les résultats depuis la mise en œuvre de l’Agent Conversationnel IA sont très encourageants. Jean-Luc Portier souligne un indicateur clé : aucune plainte liée au service client n’a été enregistrée depuis l’implantation du centre d’appels mixte (humain + IA).

« Nous mesurons la qualité de notre service client à travers le nombre de plaintes. Il est remarquable de constater que depuis l’implantation de notre système mixte, aucune plainte n’a été reçue. »

Bénéfices mesurés de l’Agent Conversationnel IA :

• 80 % de taux de résolution autonome.
• Moins de 20 % des appels traités nécessitent un transfert vers un conseiller humain.
• Temps d’attente moyen réduit à moins de 20 secondes pour plus de 400 appels traités par mois.

‍

Une étape marquante dans la modernisation du service client aérien

L’intégration de l’Agent Conversationnel IA par Teleactis à l’aéroport de Genève illustre parfaitement la synergie entre innovation technologique et expertise humaine. Grâce à cette solution, les équipes bénéficient d’un soutien considérable dans la gestion des appels, améliorant ainsi l’efficacité du service et la satisfaction des passagers.

Ce projet représente une avancée significative dans la modernisation du service client dans le secteur aérien, démontrant que l’alliance entre l’intelligence artificielle et le savoir-faire humain peut transformer positivement l’expérience passager.

‍